讓史上*苛刻的消費者愛上你

中國有句老話，買的沒有賣的精。時至今日，還有商家這樣認為嗎？這個基于信息對稱度建立起來的商業(yè)常識，正在被迅速打破。

“行業(yè)被做透了做亮了！”這是我們經(jīng)常發(fā)出的感慨。產(chǎn)品同質(zhì)化與信息透明化帶來了這樣的情形：

當有顧客咨詢的時候，我們“知無不言，言無不盡”，生怕要價比同行高了，介紹不如同行充分了。只要鼠標一點，海量的網(wǎng)友評價便撲面而來，生意已無任何“秘密”可言。更別說身旁還有無孔不入的媒體在虎視眈眈，一旦行差踏錯，便可能身陷輿論旋渦。

曾經(jīng)站在我們對面的消費者，現(xiàn)在更像站在了我們的對立面，變得****的苛刻。他們有更多的追求與數(shù)不清的選擇，更清楚自己想要什么，不想要什么；他們更懂得鑒別好與不好，對細枝末節(jié)的差異不斷挑剔；他們對價格的敏感度已然降低，但越來越在乎是否獲得額外的價值……

“額外的價值”從哪里來？

誠然，今天已經(jīng)不再是一個產(chǎn)品經(jīng)濟的時代，而是服務(wù)經(jīng)濟的時代。產(chǎn)品經(jīng)濟強調(diào)的是工業(yè)化、規(guī)?；?、標準化，而服務(wù)經(jīng)濟實地講究的是需求、體驗、**。產(chǎn)品經(jīng)濟時代強調(diào)的是價格的經(jīng)濟，服務(wù)經(jīng)濟時代強調(diào)的是價值的經(jīng)濟。

在這樣一個時代中，服務(wù)者開始離消費者更近——買日常生活用品到沃爾瑪，買電器到國美蘇寧，而不是某個產(chǎn)品品牌，因為服務(wù)者已經(jīng)為他們做好了***的選擇。顯然，服務(wù)比產(chǎn)品本身擁有了更多的市場主導(dǎo)權(quán)。

面對史上*苛刻的消費者，企業(yè)正在從一個產(chǎn)品制造者變成服務(wù)者。于是我們看到，IBM就從*初的硬件生產(chǎn)商，發(fā)展成今天的能夠為客戶提供**業(yè)務(wù)解決方案和具有競爭性的業(yè)務(wù)模式供應(yīng)商；甚至阿迪達斯這樣的制造商，已經(jīng)不再承擔傳統(tǒng)意義上的制造功能，所有的行為就是發(fā)包、分包，以及在這個意義上的分銷組織服務(wù)。

今天不再是產(chǎn)品經(jīng)濟的時代，不再是制造和技術(shù)的時代，也不再是資金和資源的時代，甚至不再是品質(zhì)成本的時代，這是比拼商業(yè)理念、服務(wù)理念和商業(yè)模式的時代——我們正在經(jīng)歷一場巨大的商業(yè)**。

因為，行行都是服務(wù)業(yè)。

從中國制造到中國服務(wù)

——服務(wù)時代的市場機遇與企業(yè)門檻

經(jīng)濟學(xué)家周天勇（微博）有這樣一段有趣的論述：“馬克思預(yù)言資本雇傭的人越來越少，生產(chǎn)越多工資下降，消費減少出現(xiàn)過剩危機，形成掘墓人無產(chǎn)階級，資本主義必然滅亡。馬克思沒有想到的是，資本主義發(fā)展了服務(wù)業(yè)中小企業(yè)，無產(chǎn)者到這里就業(yè)，就不暴力掘墓了。”

這只是一個段子。還是回到中國經(jīng)濟。“中國制造”曾經(jīng)一度是每一個中國人的驕傲。但在我們的工業(yè)經(jīng)濟經(jīng)歷了30余年的飛速發(fā)展后，中國制造無疑正面臨著巨大的挑戰(zhàn)。“制造”規(guī)模在不斷擴大，其提供的價值卻沒有增加。另一方面，“中國服務(wù)”卻在高歌猛進，服務(wù)業(yè)接班制造業(yè)已是大勢所趨。

好產(chǎn)品是服務(wù)出來的

隨著分工和市場的不斷細分，在商業(yè)生態(tài)中會產(chǎn)生越來越多的不同細胞。細胞與細胞之間，恰恰只能由服務(wù)業(yè)來銜接。

早在二十年前，宏碁集團創(chuàng)辦人施振榮先生就提出了*的“微笑曲線”理論。圍繞這條曲線，不管是左邊的研發(fā)、設(shè)計，還是右邊的品牌、服務(wù)、銷售，都屬于服務(wù)業(yè)的范圍。

當前，世界上*熱的工業(yè)產(chǎn)品是什么？蘋果。但請注意，蘋果只做兩端：研發(fā)設(shè)計和銷售服務(wù)，在美國它就是一個研發(fā)設(shè)計的團隊和蘋果店，制造主要由富士康來完成。蘋果不是制造業(yè)品牌，而是一個完全的服務(wù)業(yè)品牌。所以，世界上*的產(chǎn)品不是“制造”出來的，而是“服務(wù)”出來的。

這樣的服務(wù)，被稱為“生產(chǎn)**務(wù)”。

——包括服務(wù)于生產(chǎn)制造業(yè)前端的咨詢、研發(fā)、設(shè)計、采購等服務(wù)；生產(chǎn)過程中端的財務(wù)、物流、計量、檢測等服務(wù)；以及后端的營銷、集成、成套安裝、調(diào)試等服務(wù)。生產(chǎn)**務(wù)是制造業(yè)提升附加值、降低投資和運營成本的一個重要途徑。

生產(chǎn)**務(wù)業(yè)是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的一個重要內(nèi)容。而中國制造業(yè)要轉(zhuǎn)型升級，成為高附加值的產(chǎn)業(yè)，把生產(chǎn)**務(wù)做好無疑是途徑之一。目前，在制造業(yè)領(lǐng)域，我國許多產(chǎn)品的技術(shù)水平和勞動生產(chǎn)率已經(jīng)具有國際競爭力，在農(nóng)業(yè)生產(chǎn)領(lǐng)域許多農(nóng)產(chǎn)品也頗具競爭力，但由于“產(chǎn)前”、“產(chǎn)后”服務(wù)業(yè)領(lǐng)域的低效率，“中國制造”難以形成強大競爭力。

誠如經(jīng)濟學(xué)家吳敬璉所言，在進入信息化時代以后，制造業(yè)的一個趨勢是在總成本中加工制造的成本比重降低，而交易成本的比重不斷提高。發(fā)達國家在社會總成本中，交易成本的比重在一半以上，因為加工制造的成本降低、效率的提高靠分工，分工越來越細、分工的各個分支、各個主體之間的交易活動就變得越來越多、越來越頻繁，它所需要付出的成本就越來越高。而服務(wù)業(yè)作為處理交易成本的行業(yè)，可以有效降低交易成本，特別是信息成本。因此，服務(wù)業(yè)變得越來越重要，在發(fā)達經(jīng)濟中從事服務(wù)活動的勞動力占的比重越來越高。

如果說強大的制造業(yè)是一國經(jīng)濟崛起的基礎(chǔ)，那么，發(fā)達的服務(wù)業(yè)則是一國持續(xù)繁榮富強的保證。沒有制造業(yè)與服務(wù)業(yè)的融合，沒有服務(wù)業(yè)的崛起，中國經(jīng)濟結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型只會是一句空話。

服務(wù)業(yè)：大趨勢里的商機

過去幾年，以商貿(mào)流通、餐飲住宿、居民生活服務(wù)、交通運輸?shù)葹橹饕獌?nèi)容的傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)發(fā)展迅速，在帶動了整個服務(wù)業(yè)規(guī)模和效益迅速提升的同時，卻也導(dǎo)致了我國服務(wù)業(yè)中的行業(yè)分布不均。從2012中國服務(wù)業(yè)500強數(shù)據(jù)看，商貿(mào)批發(fā)、零售行業(yè)企業(yè)占47.6%，而真正代表服務(wù)業(yè)水平以及對制造業(yè)、經(jīng)濟支撐力較強的商務(wù)服務(wù)、研發(fā)、信息服務(wù)、現(xiàn)代物流等生產(chǎn)**務(wù)業(yè)卻發(fā)育不足。

與此同時，中國服務(wù)面臨著兩個機遇。其一，國家正在進行產(chǎn)業(yè)調(diào)整，有這樣一個產(chǎn)業(yè)布局。“十二五”規(guī)劃提出，到2020年服務(wù)業(yè)占GDP比重要上升到50％，那就意味制造業(yè)降到50％以下，服務(wù)業(yè)要接棒；其二，外資對服務(wù)業(yè)非常感興趣。全球風投對中國服務(wù)業(yè)投資過去10年間增加了一倍，大大高于對制造業(yè)的投資，2011年服務(wù)業(yè)利用外資的比重也超過制造業(yè)，這是一個信號。由于世界經(jīng)濟不景氣，制造業(yè)紛紛轉(zhuǎn)行，投向服務(wù)業(yè)，也給服務(wù)業(yè)創(chuàng)造了一個良好的機遇。

此外，觀察更為廣泛的數(shù)據(jù)，在人均GDP達到5000到6000美元之際，是服務(wù)業(yè)發(fā)展的一個臨界點。去年中國大陸的人均GDP是6000美元，明年則可能會進入到8000美元。而在中國的許多大城市，已經(jīng)在三四年以前就邁入到這個臨界點。隨著城市化進程的進一步深入，服務(wù)業(yè)發(fā)展的趨勢將更為明顯。相對目前發(fā)達國家的服務(wù)業(yè)比重一般保持在70%以上，世界**城市是在80%以上，香港的服務(wù)業(yè)占比達到93.2%，北京是75%，廣州是61%，深圳僅為53.2%。

“掘金”中國服務(wù)業(yè)的商業(yè)機會，因此顯而易見：城市化和新富人群的擴大，會讓人們購買更多服務(wù)；2020年65歲以上中國人將達2.5億，老齡化的加劇，需要醫(yī)療、養(yǎng)老和更多服務(wù)；需求層次的提升，讓中國人開始思考如何將錢花得更有質(zhì)量。而制造業(yè)的困境與轉(zhuǎn)型，使得如何把服務(wù)業(yè)和制造業(yè)打通，成為一門“大生意”。

現(xiàn)代服務(wù)的支點

為什么中國臺灣地區(qū)的服務(wù)業(yè)態(tài)異常發(fā)達？

首先它是一個充分競爭的市場，島內(nèi)就那么幾千萬人的市場，競爭進入白熱化后企業(yè)為了生存被迫**。怎么**？比如做酒的，一方面做好酒的本身，另一方面開始深耕包裝，將裝酒的瓶子直接做成藝術(shù)品。

又如做烘焙行業(yè)的，競爭越來越激烈，怎么辦？干脆把烘焙工廠重新裝修一下，開辟參觀通道，進而開發(fā)工業(yè)觀光旅游。

反觀大陸地區(qū)，盡管服務(wù)業(yè)的發(fā)展是大勢所趨，但因為市場太大、競爭尚不充分，服務(wù)業(yè)的發(fā)展相對緩慢。無論是服務(wù)業(yè)本身，還是制造業(yè)的服務(wù)環(huán)節(jié)，都有改善提升的空間。

在醫(yī)院看個感冒需要大半天，去餐廳吃飯等了一個小時還沒上菜，坐飛機出差被延誤了數(shù)個小時，相信醫(yī)療、餐飲、航空等服務(wù)業(yè)都帶給過人們類似的焦躁。

那么，大陸服務(wù)業(yè)能不能像制造業(yè)那樣導(dǎo)入精益的管理思想？ 答案是能。“用制造業(yè)的標準來做服務(wù)行業(yè)”，攜程由此創(chuàng)造出了一個行業(yè)。如訂飛機票，攜程把這一個行為解剖成20個行為，每個行為環(huán)節(jié)有3~4個行為指標的要求，一共有67個考核指標。攜程的呼叫中心20秒接通率高達90%。通俗地講：**不到三下，一般就能接通。攜程咨詢準確率99.8%，訂單回復(fù)率99.9％。

但其前提是，要做到精細的服務(wù)，更需要專業(yè)化的知識。

為什么我們感覺中國的服務(wù)業(yè)水平不如一些發(fā)達國家？一個簡單的例子是，我們對比一下各國的餐廳，賣得貴的法國菜和意大利菜，其餐廳服務(wù)員都非常擅長為顧客解釋菜品的做法、特色，甚至歷史淵源。那么為什么中國的餐館解釋不了？是因為我們的服務(wù)員不負責解釋菜，他們只負責端菜。

不同于傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)人才的水平都是高知識或者高專業(yè)化的。當我們進入到現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的時候，某一個專門技術(shù)服務(wù)領(lǐng)域的細節(jié)化程度和深化程度達到**的水平。

在現(xiàn)代服務(wù)當中關(guān)于“專業(yè)”有兩個關(guān)鍵概念，一個是成熟的專業(yè)細分，**個是專業(yè)共享能力。我們的制造技術(shù)已經(jīng)極其專業(yè)，但我們的服務(wù)業(yè)，離“專業(yè)”二字還相去甚遠。而從傳統(tǒng)服務(wù)到現(xiàn)代服務(wù)，*關(guān)鍵的正是“專業(yè)的服務(wù)理念”。

小服務(wù)，大生意

服務(wù)業(yè)創(chuàng)業(yè)的特點是，從細分的市場開始，在一個小小的縫隙里做出一個行業(yè)。消費者任何一個細微的服務(wù)需要，都能做成一門巨大的生意。

生意1

三替：從家政出發(fā)

百姓生活水平的提高，使得家政服務(wù)需求不斷擴大。與此同時，家政服務(wù)存在瑣碎、難以量化、地域局限等限制。曾經(jīng)“客戶還沒有員工多”的“三替”公司，突破了這一瓶頸。

三替公司依靠建立成熟的服務(wù)理念、服務(wù)技能、服務(wù)標準等成為**性家政服務(wù)業(yè)龍頭企業(yè)，成為家政服務(wù)的代名詞。

針對目前家政業(yè)參差不齊，沒有統(tǒng)一的行業(yè)標準和資格證書的情況，三替以高標準的培訓(xùn)來建立自己的優(yōu)勢和行業(yè)標準。三替從國外引進**家政項目，包括早教、高標準培訓(xùn)保姆、月嫂及金鑰匙管家。三替培訓(xùn)學(xué)校的學(xué)員可以系統(tǒng)地學(xué)習熨燙衣服、插花、燒菜做飯等家政服務(wù)內(nèi)容，每月一期的培訓(xùn)班僅學(xué)習材料就需6000多元。三替還對保姆實行企業(yè)化管理，給保姆提供入職培訓(xùn)、免費吃住、有了糾紛后的法務(wù)支持，對于東家有員工管理、有售后服務(wù)。

三替做的并不是簡單的中介服務(wù)，而是力圖從普通家政服務(wù)向生活服務(wù)提供商轉(zhuǎn)身，將服務(wù)業(yè)做成一個大產(chǎn)業(yè)。

“你如果想要掛哪個醫(yī)院專家名醫(yī)的號，只要提前一周上我們的公益性信息服務(wù)平臺，就可以幫你掛好。又如我們承建的浙江省96365生活服務(wù)平臺能為大家提供訂飛機票、***、汽車票等便捷服務(wù)。”三替總經(jīng)理陶曉鶯介紹，現(xiàn)在三替所做的家政服務(wù)內(nèi)容仍舊是傳統(tǒng)的，服務(wù)平臺卻是現(xiàn)代的，三替高效的網(wǎng)絡(luò)平臺不僅為自己所用，還運用在三替承建的政府項目——浙江省96365生活服務(wù)平臺，讓更多的家政公司通過這一大平臺將需求雙方聯(lián)系起來，進而提升整個城市的家政服務(wù)現(xiàn)代化水平。

在這個新平臺上，三替的服務(wù)可以更細致。比如，一戶人家家電要以舊換新，只要撥打三替生活信息服務(wù)平臺的服務(wù)**，家電以舊換新的配套服務(wù)單位就近來進行辦理。從城市的每個角落發(fā)出的服務(wù)信號，都會通過三替的專業(yè)化數(shù)字平臺得到落實，*終得到高質(zhì)量的家政服務(wù)。